Enfoques de mejora continua: atención centrada en la persona y experiencia objetiva | Editorial 14/1/2022 Por: Dr. Rubén Vernuccio, Secretario de la CD del ITAES. Publicado en: newsletter de Enero En el marco de la atención sanitaria, la pandemia SARS-CoV-2 ha puesto en reto a todo el sistema sanitario: el mundo enfrenta una resiliencia jamás vista o pensada, tanto desde la óptica asistencial como de la gestión sanitaria. La vasta experiencia de conocimiento y el camino recorrido sobre conceptos de calidad nos han permitido ser más eficientes en materia de demandas, respuestas y previsibilidad; pero debemos seguir avanzando, aún hay un largo camino a recorrer. Las instituciones de salud (centros asistenciales como hospitales, clínicas, sanatorios, centros de atención de primer o tercer nivel, centros de rehabilitación, entre otros) continúan enfrentando la pérdida de fluidez económica y la caída en la rentabilidad, así como la pérdida en recursos materiales y humanos. A pesar de la dureza de los acontecimientos, muchas de estas instituciones han logrado que sus cimientos se mantengan indemnes, protegiendo no solo la misión y visión que las sustentaba, sino el recurso humano que es parte de su identidad. En publicaciones recientes se constata que en aquellas Instituciones donde se ha transitado el camino de la acreditación (o reacreditación) se han presentado mejores condiciones ante esta adversidad universal; esto ya ha sido expuesto en editoriales y materiales de difusión del ITAES. Por otro lado, aquellas organizaciones que cuentan con formación en metodología LEAN, a nivel de cuidados de la salud, han alcanzado un proceso alineado a minimizar riesgos o desperdicios; y han fomentando estrategias para la mejora continua vinculadas a la protección de recursos institucionales para el cuidado de pacientes y personas, en un entorno propicio de calidad y seguridad. Esta metodología -junto a la labor que implica aplicarla- también sustenta y da vigencia en el rol del mercado de la salud. Los servicios de salud constituyen un eslabón dentro de la cadena del mercado asistencial o prestacional, muchos de ellos con características propias que los definen (por ejemplo: diversidad, accesibilidad, preferencias, necesidades de demanda, variabilidad, características de consumo de la población). Por ello, se requiere una visión y un modelo integrador de calidad que debe ser visualizado desde el prestador sobre un marco macro. Así lo explica el Dr. Peter Lachman en su trabajo referido al modelo multisistémico de calidad. Allí se propone dimensionar en el centro de la Atención a la Persona, con un entorno de necesidades, requerimientos, de conceptos amplios respetando todos los puntos de la dimensión de la calidad, en el marco de una red social al cual pertenece, dentro de un sistema sanitario que le es propio, vinculado con un ecosistema que es parte de este escenario que toma competencia (individual y colectiva) para el grupo de personas que conforman una comunidad. Al respecto, cuando en el pensamiento de este esfuerzo de trabajo sobre acciones de calidad se utiliza la palabra LEAN a nivel sanitario, se la asocia con una gestión eficiente: de modo de evitar desperdicios y optimizando la gestión en pos de la satisfacción. Al sumarle -desde un concepto del cuidado de salud- la palabra Six Sigma lo estamos vinculando con la posibilidad de disminuir la variación de los procesos reduciendo defectos. En el último tiempo, los esfuerzos o retos institucionales buscan trabajar en estándares que sean abarcativos de todas las dimensiones de calidad, de la mano de conceptos de Lean Six Sigma: es decir, un equipo o una institución procura una adecuada gestión con óptimos resultados, reduciendo errores, eliminando defectos, involucrados en la reducción de la variabilidad, promoviendo costos adecuados y satisfacción para los clientes internos o externos. Sin lugar a duda, el camino a recorrer para obtener calidad, rentabilidad y satisfacción requiere de un esfuerzo. Toda la institución debe estar alineada estratégicamente y la Alta Dirección debe impulsar políticas y estrategias de liderazgo para comandar este reto, ubicándolo como estandarte de su misión y visión para procurar un correcto accionar. La experiencia del paciente es clave en este sendero a transitar, ya que los pasos que brinde el paciente y su familia son críticos para la valoración de desempeño, resultados y satisfacción. Estos ítems apuntan a la medición de una correcta labor, o incluso ser consideradas indicadores para corrección sobre procesos deficientes, en relación a lo que debe ser una adecuada Atención Centrada en la Persona (o bien, basada en el valor). Desde hace tiempo, surge la necesidad de aplicar conceptos desde la gestión que tomen en cuenta indicadores sensibles para adecuar y optimizar una gestión asistencial y prestacional centrada en la persona y que respete recursos institucionales, evitando así el costo oculto de la no calidad. Esta nueva perspectiva o pensamiento de calidad responde a lo que se reconoce como el "camino del paciente", la metodología del "paciente trazado", el "recorrido del paciente" o la metodología de la "sombra del paciente", que hace alusión justamente a los pasos, trayectos, vivencias e interacciones de la persona en un entorno real. El camino puede ser claramente trazado desde el ingreso al egreso institucional, como así también las condiciones de arribo a un destino que incluya el entorno de calidad y seguridad (por ejemplo, el domicilio o un centro de tercer nivel). En este punto del trayecto, es importante recordar la importancia de los traspasos, independientemente que se den dentro de la institución o fuera de ella, y la necesidad de asegurar un arribo seguro (ya sea en tutela de terceros o en cuidados pautados dentro del hogar). Este enfoque ha sido comenzado a ser estudiado, abordado y trabajado en el último período por el equipo técnico del ITAES, para evaluaciones de centros que querían participar en propuestas que impliquen valorar el estado de situación. De este modo, la visión es tanto desde un concepto LEAN “Genchi Genbutsu” -que propone ir y ver donde están sucediendo las cosas, captando aquello que aporta valor-, como así también identificar desde una visión “Gemba” -valorando donde sucede la acción-. Ambas miradas son analizadas desde una labor en relación al control y testeo sobre estándares y subestándares del ITAES, utilizando la metodología del paciente trazador. Por último, y tal vez desde una óptica más superadora, desde el Instituto comenzaremos a indagar sobre un método observacional más preciso en torno a la Atención Centrada en la Persona y desde un aspecto muy particular de la experiencia del paciente, como lo es la metodología “Shadowing Patients”; es decir, siguiendo a los pacientes como “su sombra”, sin intervención y solamente a través de observación. Esta herramienta trata de captar la experiencia individual, en tiempo real y en diferentes puntos donde se recibe la atención. Desde una vista empática y objetiva, un observador acompaña en forma silenciosa cada paso y recorrido del paciente, incluyendo puntos ciegos (como pasillos, entradas y salidas, monitores, lugares y procesos informáticos de admisión, entre otros). Cualquier desvío de calidad es tomado en cuenta, analizado y se evalúa una correspondiente corrección y/o mejora. A modo de cierre, recordamos que la búsqueda de la calidad constituye una labor sin fin a través del concepto de retroalimentación por ciclos de mejora continua, lo que permite que en cada ciclo finalizado exista una posibilidad de mejora o de adaptación. Para el año 2022, desde ITAES renovamos nuestro compromiso y apuntamos a diversos desafíos. Nos hemos propuesto alcanzar la mejora e innovación de nuestros procesos; así como transitar nuevos retos. El objetivo permanente es que las instituciones -así como las personas que transitan dentro de ellas- puedan acceder a mejores condiciones de atención y prestación. Estaremos a disposición de nuestras entidades asociadas para fortalecer los procesos existentes vinculados a la calidad y seguridad. También continuaremos invitando a todas las organizaciones y personas a "transitar juntos el camino de la mejora continua". Fiel a su visión y valores, el ITAES seguirá trabajando en la mejora de su propia organización, con eje en el desarrollo de nuevas herramientas y metodologías para colaborar con entidades dedicadas al cuidado de la salud. Dr. Rubén O VernuccioSecretaría de la CD ITAES Referencias https://f1000research.com/articles/9-1140A multidimensional quality model: an opportunity for patients, their kin, healthcare providers and professionals in the new COVID-19 period Rev.Medica.Sanitas 20 (3): 164-173, 2017 HACIA LA ATENCIÓN EN SALUD BASADA EN EL VALOR: REVISIÓN DE LA LITERATURA https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/CAT.18.0193LEAN HEALTHCARE http://www.ihi.org/communities/blogs/_layouts/15/ihi/community/blog/itemview.aspx?List=7d1126ec-8f63-4a3b-9926-c44ea3036813&ID=172Patient Shadowing: How to Reduce Costs While Improving the Patient Experience and Outcomes
Por: Dr. Rubén Vernuccio, Secretario de la CD del ITAES. Publicado en: newsletter de Enero
En el marco de la atención sanitaria, la pandemia SARS-CoV-2 ha puesto en reto a todo el sistema sanitario: el mundo enfrenta una resiliencia jamás vista o pensada, tanto desde la óptica asistencial como de la gestión sanitaria.
La vasta experiencia de conocimiento y el camino recorrido sobre conceptos de calidad nos han permitido ser más eficientes en materia de demandas, respuestas y previsibilidad; pero debemos seguir avanzando, aún hay un largo camino a recorrer.
Las instituciones de salud (centros asistenciales como hospitales, clínicas, sanatorios, centros de atención de primer o tercer nivel, centros de rehabilitación, entre otros) continúan enfrentando la pérdida de fluidez económica y la caída en la rentabilidad, así como la pérdida en recursos materiales y humanos. A pesar de la dureza de los acontecimientos, muchas de estas instituciones han logrado que sus cimientos se mantengan indemnes, protegiendo no solo la misión y visión que las sustentaba, sino el recurso humano que es parte de su identidad.
En publicaciones recientes se constata que en aquellas Instituciones donde se ha transitado el camino de la acreditación (o reacreditación) se han presentado mejores condiciones ante esta adversidad universal; esto ya ha sido expuesto en editoriales y materiales de difusión del ITAES. Por otro lado, aquellas organizaciones que cuentan con formación en metodología LEAN, a nivel de cuidados de la salud, han alcanzado un proceso alineado a minimizar riesgos o desperdicios; y han fomentando estrategias para la mejora continua vinculadas a la protección de recursos institucionales para el cuidado de pacientes y personas, en un entorno propicio de calidad y seguridad. Esta metodología -junto a la labor que implica aplicarla- también sustenta y da vigencia en el rol del mercado de la salud.
En publicaciones recientes se constata que en aquellas Instituciones donde se ha transitado el camino de la acreditación (o reacreditación) se han presentado mejores condiciones ante esta adversidad universal; esto ya ha sido expuesto en editoriales y materiales de difusión del ITAES.
Por otro lado, aquellas organizaciones que cuentan con formación en metodología LEAN, a nivel de cuidados de la salud, han alcanzado un proceso alineado a minimizar riesgos o desperdicios; y han fomentando estrategias para la mejora continua vinculadas a la protección de recursos institucionales para el cuidado de pacientes y personas, en un entorno propicio de calidad y seguridad. Esta metodología -junto a la labor que implica aplicarla- también sustenta y da vigencia en el rol del mercado de la salud.
Los servicios de salud constituyen un eslabón dentro de la cadena del mercado asistencial o prestacional, muchos de ellos con características propias que los definen (por ejemplo: diversidad, accesibilidad, preferencias, necesidades de demanda, variabilidad, características de consumo de la población).
Por ello, se requiere una visión y un modelo integrador de calidad que debe ser visualizado desde el prestador sobre un marco macro. Así lo explica el Dr. Peter Lachman en su trabajo referido al modelo multisistémico de calidad. Allí se propone dimensionar en el centro de la Atención a la Persona, con un entorno de necesidades, requerimientos, de conceptos amplios respetando todos los puntos de la dimensión de la calidad, en el marco de una red social al cual pertenece, dentro de un sistema sanitario que le es propio, vinculado con un ecosistema que es parte de este escenario que toma competencia (individual y colectiva) para el grupo de personas que conforman una comunidad.
Al respecto, cuando en el pensamiento de este esfuerzo de trabajo sobre acciones de calidad se utiliza la palabra LEAN a nivel sanitario, se la asocia con una gestión eficiente: de modo de evitar desperdicios y optimizando la gestión en pos de la satisfacción. Al sumarle -desde un concepto del cuidado de salud- la palabra Six Sigma lo estamos vinculando con la posibilidad de disminuir la variación de los procesos reduciendo defectos.
En el último tiempo, los esfuerzos o retos institucionales buscan trabajar en estándares que sean abarcativos de todas las dimensiones de calidad, de la mano de conceptos de Lean Six Sigma: es decir, un equipo o una institución procura una adecuada gestión con óptimos resultados, reduciendo errores, eliminando defectos, involucrados en la reducción de la variabilidad, promoviendo costos adecuados y satisfacción para los clientes internos o externos.
Sin lugar a duda, el camino a recorrer para obtener calidad, rentabilidad y satisfacción requiere de un esfuerzo. Toda la institución debe estar alineada estratégicamente y la Alta Dirección debe impulsar políticas y estrategias de liderazgo para comandar este reto, ubicándolo como estandarte de su misión y visión para procurar un correcto accionar.
La experiencia del paciente es clave en este sendero a transitar, ya que los pasos que brinde el paciente y su familia son críticos para la valoración de desempeño, resultados y satisfacción. Estos ítems apuntan a la medición de una correcta labor, o incluso ser consideradas indicadores para corrección sobre procesos deficientes, en relación a lo que debe ser una adecuada Atención Centrada en la Persona (o bien, basada en el valor).
Desde hace tiempo, surge la necesidad de aplicar conceptos desde la gestión que tomen en cuenta indicadores sensibles para adecuar y optimizar una gestión asistencial y prestacional centrada en la persona y que respete recursos institucionales, evitando así el costo oculto de la no calidad.
Esta nueva perspectiva o pensamiento de calidad responde a lo que se reconoce como el "camino del paciente", la metodología del "paciente trazado", el "recorrido del paciente" o la metodología de la "sombra del paciente", que hace alusión justamente a los pasos, trayectos, vivencias e interacciones de la persona en un entorno real.
El camino puede ser claramente trazado desde el ingreso al egreso institucional, como así también las condiciones de arribo a un destino que incluya el entorno de calidad y seguridad (por ejemplo, el domicilio o un centro de tercer nivel). En este punto del trayecto, es importante recordar la importancia de los traspasos, independientemente que se den dentro de la institución o fuera de ella, y la necesidad de asegurar un arribo seguro (ya sea en tutela de terceros o en cuidados pautados dentro del hogar).
Este enfoque ha sido comenzado a ser estudiado, abordado y trabajado en el último período por el equipo técnico del ITAES, para evaluaciones de centros que querían participar en propuestas que impliquen valorar el estado de situación.
De este modo, la visión es tanto desde un concepto LEAN “Genchi Genbutsu” -que propone ir y ver donde están sucediendo las cosas, captando aquello que aporta valor-, como así también identificar desde una visión “Gemba” -valorando donde sucede la acción-. Ambas miradas son analizadas desde una labor en relación al control y testeo sobre estándares y subestándares del ITAES, utilizando la metodología del paciente trazador.
Por último, y tal vez desde una óptica más superadora, desde el Instituto comenzaremos a indagar sobre un método observacional más preciso en torno a la Atención Centrada en la Persona y desde un aspecto muy particular de la experiencia del paciente, como lo es la metodología “Shadowing Patients”; es decir, siguiendo a los pacientes como “su sombra”, sin intervención y solamente a través de observación.
Esta herramienta trata de captar la experiencia individual, en tiempo real y en diferentes puntos donde se recibe la atención. Desde una vista empática y objetiva, un observador acompaña en forma silenciosa cada paso y recorrido del paciente, incluyendo puntos ciegos (como pasillos, entradas y salidas, monitores, lugares y procesos informáticos de admisión, entre otros). Cualquier desvío de calidad es tomado en cuenta, analizado y se evalúa una correspondiente corrección y/o mejora.
A modo de cierre, recordamos que la búsqueda de la calidad constituye una labor sin fin a través del concepto de retroalimentación por ciclos de mejora continua, lo que permite que en cada ciclo finalizado exista una posibilidad de mejora o de adaptación.
Para el año 2022, desde ITAES renovamos nuestro compromiso y apuntamos a diversos desafíos. Nos hemos propuesto alcanzar la mejora e innovación de nuestros procesos; así como transitar nuevos retos. El objetivo permanente es que las instituciones -así como las personas que transitan dentro de ellas- puedan acceder a mejores condiciones de atención y prestación. Estaremos a disposición de nuestras entidades asociadas para fortalecer los procesos existentes vinculados a la calidad y seguridad. También continuaremos invitando a todas las organizaciones y personas a "transitar juntos el camino de la mejora continua".
Para el año 2022, desde ITAES renovamos nuestro compromiso y apuntamos a diversos desafíos. Nos hemos propuesto alcanzar la mejora e innovación de nuestros procesos; así como transitar nuevos retos. El objetivo permanente es que las instituciones -así como las personas que transitan dentro de ellas- puedan acceder a mejores condiciones de atención y prestación.
Estaremos a disposición de nuestras entidades asociadas para fortalecer los procesos existentes vinculados a la calidad y seguridad. También continuaremos invitando a todas las organizaciones y personas a "transitar juntos el camino de la mejora continua".
Fiel a su visión y valores, el ITAES seguirá trabajando en la mejora de su propia organización, con eje en el desarrollo de nuevas herramientas y metodologías para colaborar con entidades dedicadas al cuidado de la salud.
Dr. Rubén O VernuccioSecretaría de la CD ITAES
Referencias
https://f1000research.com/articles/9-1140A multidimensional quality model: an opportunity for patients, their kin, healthcare providers and professionals in the new COVID-19 period
Rev.Medica.Sanitas 20 (3): 164-173, 2017 HACIA LA ATENCIÓN EN SALUD BASADA EN EL VALOR: REVISIÓN DE LA LITERATURA
https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/CAT.18.0193LEAN HEALTHCARE
http://www.ihi.org/communities/blogs/_layouts/15/ihi/community/blog/itemview.aspx?List=7d1126ec-8f63-4a3b-9926-c44ea3036813&ID=172Patient Shadowing: How to Reduce Costs While Improving the Patient Experience and Outcomes