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Entrevista a Daniel Lezama y Mónica Daddiego de Clínica La Pequeña Familia
30/8/2019

“LO DIFÍCIL DEL CAMBIO CULTURAL ES LA INCORPORACIÓN DE UNA CULTURA NO PUNITIVA” 

La clínica “La Pequeña Familia” de la ciudad de Junín, provincia de Buenos Aires, obtuvo la acreditación con el Programa para establecimientos de agudos del ITAES. Recordamos que aquellas instituciones que cumplen con las pautas del mencionado programa se adecuan a los más exigentes estándares internacionales.  En esta entrevista, Daniel Lezama y Mónica Daddiego comentan acerca del proceso atravesado para obtener la acreditación, la creación de “círculos de mejora” y el cambio de pautas culturales.


CPN Daniel Lezama, Gerente General
Dra. Mónica Daddiego, Coord. del Comité de Calidad

¿Cómo comenzó su institución a recorrer el camino de la calidad?

(Daniel Lezama) Se comenzó por elaborar diferentes tasas e indicadores asistenciales y con el tiempo se decidió abordar el tema de la calidad en forma integral. Para ello empezamos por evaluar planes integrales de calidad al cual ajustarnos. En el año 2013 decidimos adherir al cumplimiento del manual del ITAES.

¿Cuáles son los cambios que habría que desarrollar dentro de un establecimiento para aplicar una política de salud orientada a la seguridad?

(D.L.) Considero que hay dos aspectos fundamentales. El primero es un gran compromiso de la Dirección para avanzar en ese sentido. El segundo es la concientización de todos los estamentos de la institución hacia ese objetivo. Claro que esto último requiere un trabajo permanente con el personal de todas las áreas: dando charlas, capacitándolos y haciéndolos partícipe de los procesos de mejoras. Como forma de integrar y expandir el trabajo e inquietud hacia la mejora continua del personal, en la clínica creamos “Círculos de mejora” en distintas áreas con la participación de grupos interdisciplinarios, coordinados por el Comité de calidad y seguridad de paciente.

¿Podría señalar algún aspecto de la cultura de las organizaciones que captó su atención?

(D.L.) En todas las instituciones hay un aspecto que cuesta mucho: que las personas se alejen de los procesos en los cuales participan y vean el mismo desde una visión mucho más “alta”, detectando diferentes oportunidades de mejora. Otro aspecto es animarse a denunciar los errores que puedan poner en riesgo la seguridad del paciente. 
En el primer aspecto, al personal le cuesta aceptar que hay cosas que se estuvieron haciendo pero que son susceptibles de mejoras; en el segundo, generalmente actúan con temor a que se tomen medidas ante el error cometido.

 ¿Qué rasgos destacaría de los procesos para la mejora de la calidad implementados en este tiempo?

(Mónica Daddiego) Las mejoras más importantes que implementamos durante este tiempo fueron la redacción y difusión de normativas institucionales, el desarrollo de un tablero de control para el seguimiento de indicadores de gestión de calidad que ayudan a monitorear aspectos importantes de la atención y la implementación de los procesos de mejora concernientes a algunas de las Metas Internacionales como son:

Asegurar la correcta identificación de los pacientes en los procesos asistenciales: para ello se incorporó la utilización de pulseras identificatorias y una política institucional para el uso de dos datos (nombre-apellido y DNI) antes de la realización de un procedimiento.

Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo que deben ser utilizados con los pacientes cuando forman parte del plan de tratamiento, mediante la implementación de barreras en la ubicación, almacenamiento, etiquetado, etc. 

Garantizar la cirugía en el lugar correcto, con el procedimiento correcto y al paciente correcto: al respecto se incorporó la realización de una marca del sitio anatómico a intervenir y utilizar verificación de datos relevantes relacionados al paciente, cirugía y puntos críticos de la misma. 

Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atención médica a través de la correcta higiene de manos, con capacitación al personal y familiares.

Reducir el riesgo de daño al paciente por causas de caídas, identificando y evaluando el riesgo de presentar una caída en todos los pacientes mediante sistemas de puntuación.

Ya sea previa o posteriormente al proceso de acreditación de la clínica: ¿qué otros objetivos se han planteado en relación a la calidad y seguridad en la atención? 

(M.D.) Una de las líneas de trabajo de la clínica es la gestión por procesos como herramienta para la concentración de las estrategias y la mejora continua con un enfoque holístico y sistémico de la organización. En este marco se establecieron cuatro grandes desafíos.
El proceso de acreditación institucional. Se buscó lograr la mejora sistémica de los componentes clínicos, administrativos y de gestión de la institución a través de procesos de acreditación y certificación. Se definió como objetivo prioritario de este desafío para el año 2018, llevar adelante la reacreditación con el ITAES.
Implementación de mejoras de proceso en áreas o dimensiones prioritarias. Se intenta gestionar mejoras en procesos claves tanto clínicos, administrativos como de gestión, definidos por la Dirección y el liderazgo de la institución en base a las necesidades de mejora detectadas. Se conformaron equipos de trabajo específicos denominados “Círculos de mejora” de: atención ambulatoria, de quirófano, identificación de pacientes y servicio de imágenes. Los objetivos generales de estos Círculos son analizar y evaluar la situación existente en su área correspondiente; generar objetivos para la mejora; implementar la posible solución; medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación; y formalizar los cambios con el Comité de calidad.
Seguridad del paciente. Se diseñaron e implementaron estrategias de reducción de daños y errores asociados al cuidado de la salud. Entre ellas, la gestión del riesgo de caídas de los pacientes y sus consecuencias; favorecer la adherencia a la correcta higiene de manos y diseñar e implementar un sistema de reporte de Incidentes de seguridad del paciente no punitivo en toda la institución. 
Monitoreo de procesos clínicos. Se intenta monitorear los procesos clínicos prioritarios definidos por los procesos de acreditación y las necesidades de mejora, entre ellos los solicitados en el Programa de Indicadores de Calidad para la Atención Médica (PICAM); así como también el monitoreo de un tablero de control con los principales indicadores que se trabajan actualmente como son caídas, identificación del paciente, checklist quirúrgico, entre otros.

¿Por qué parece tan difícil lograr un cambio de pautas culturales o costumbres?

(M.D.) Implementar un sistema para la gestión de la calidad no es tarea fácil y requiere de un cambio cultural de la institución que involucre a todos los actores de la misma en aras de satisfacer las necesidades y preferencias de los pacientes. 
La cultura de seguridad se define como el conjunto de valores y normas comunes a los individuos dentro de una misma organización e implica un modelo mental compartido que posiciona la seguridad como un objetivo común a perseguir.
Opino que lo “difícil del cambio” es la incorporación de una cultura no punitiva, con un clima de seguridad abierto y de confianza mutua en la que los errores son una fuente de aprendizaje, en lugar de ser utilizados para culpabilizar. Por otro lado, el desempeño en calidad se sustenta en la medición de resultados y del cumplimiento de procesos. Con lo cual hay una "observación" constante del cumplimiento de dichos procesos por parte de los profesionales de la salud y de sus resultados, que en la mayoría de los casos es difícil de entender. 

¿Qué beneficios trae aparejados para el paciente una política de mejora continua de la calidad? ¿Y cómo considera que es la visión del paciente acerca de estos procesos?

(M. D.) Prestar una buena calidad asistencial consiste en conseguir hacer bien lo que se debe de hacer en cada caso, en cada proceso que es atendido y de forma que queden satisfechos los pacientes que reciben esa asistencia. 
La mejora continua busca mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual posibilita tener un mejor manejo, que sin duda será reconocido por la población. Los cambios positivos de esta política permiten trabajar para mejorar la satisfacción del paciente, la relación con los mismos y sus familiares; el respeto a sus derechos; localizar y disminuir los errores; trabajar en equipo y hacer partícipe a todos. Son la esencia de la cultura de la calidad.

¿Se puede mejorar los estándares de calidad sin atentar contra la rentabilidad de la institución?  

(D.L) La calidad implica esfuerzos financieros. Ahora bien, el tema es saber si estos egresos que en principio disminuyen nuestro flujo de fondos se transformarán en una disminución de la rentabilidad o si se tratará de una inversión, cuyo recupero se obtendrá con beneficios hacia los pacientes (que claramente lo perciben) y hacia la institución. Nosotros estamos convencidos de esto último, aunque sea de difícil cuantificación y demostración.

¿Cuál es su visión con respecto al involucramiento en la calidad y la seguridad en los establecimientos de salud para los próximos 20 años? ¿Considera que habrá procesos distintivos?

Hace ya más de 15 años, el informe “Errar es humano” declaró en relación al daño: “esto no es aceptable y no se puede tolerar por más tiempo”. Por desgracia, esta afirmación sigue siendo válida al día de hoy. A pesar de que somos más conscientes de ello, los pacientes aún experimentan daños evitables durante sus internaciones. 
Las nuevas tecnologías y los tratamientos mejoran los pronósticos de nuestros pacientes, sin embargo también pueden aumentar la probabilidad de aparición de nuevos riesgos y daños.
El éxito de las acciones para disminuir el daño y el error requiere la participación activa de todos los involucrados en el cuidado de la salud: autoridades sanitarias, hospitales públicos y privados, investigadores, asociaciones de profesionales, educadores, personal de salud, pacientes y sus familias. Solo así lograremos un cambio de cultura real y movernos hacia la seguridad total.


Agradecemos a Daniel Lezama y a Mónica Daddiego por su disposición y aporte a la construcción de la “visión” por la calidad y la seguridad del paciente.