La institución fue creada en los años ochenta y comenzó a prestar servicio a finales de esa década; desde su creación el brindar servicio de calidad fue uno de los objetivos principales, sin embargo recién a partir del año 2000 se comenzó formalmente a trabajar sobre calidad y procesos. En ese sentido, áreas como enfermería y laboratorio han sido punta de lanza institucional en este camino.

Hoy día todos los servicios se encuentran imbuidos en este tema y tienen claro que además de brindar un servicio, la calidad es un aspecto sobre el que se trabaja para llegar a satisfacer la demanda de los enfermos y de la comunidad.

Los cambios de este tipo no se hacen solamente con información o formación, requieren de motivación, de hecho los cambios profundos y sostenidos se logran con adecuada motivación del personal.

Para lograrlo es importante crear y mantener un clima laboral que promueva la mejora y la detección de errores y su corrección. En nuestra cultura latina esto no resulta fácil ya que tradicionalmente lo que hacemos ante errores o problemas es buscar culpables. 

Esto cambia rotundamente en los procesos de mejora continua, ya que es difícil pensar que en el campo de la salud algunas de las personas involucradas en la atención de pacientes cometa errores con dolo; de hecho muchas veces hay fallas en el proceso, en los sistemas o en los equipos ya que en estos últimos particularmente, el personal trata de repararlos para mantener la prestación y aparecen errores o inseguridad para el paciente por trabajar con un equipo sin la seguridad necesaria.

El cambio cultural que promueve la detección de errores buscando mejorar es uno de los desafíos más importantes en este tipo de cambio.

La cultura organizacional se modificó en el proceso de acreditación de manera muy positiva,  globalmente hablando,  en lo que se refiere a la institución, aunque no de manera homogénea en todos los servicios. La mayoría aprendió que definiendo objetivos de gestión, monitoreando los datos y, por supuesto, mediante un registro minucioso se obtienen a mediano plazo resultados que en general superan las expectativas iniciales. 

La cultura de escribir lo que se quiere hacer (procedimientos) y registrar los resultados son cambios culturales fundamentales que se pueden lograr mediante la acreditación; el tener una meta clara (acreditación) estimula al personal y una vez alcanzado el logro favorece el mantenimiento y crecimiento del sistema.

Son muchos y globales. Pero en general, tanto enfermería como la administración institucional son terrenos donde fácilmente se pueden implementar políticas de redacción de procedimientos y controles de los mismos ya que este tipo de actividad se acopla a lo que se realiza diariamente, permite objetivar problemas y sacarle la carga subjetiva (emocional) de los conflictos.

Sin embargo el área médica es menos propensa de redactar procedimientos y recolectar datos, ya que culturalmente se ha inculcado al médico que la decisión sobre un paciente es individual e implementar protocolos de trabajo cuando esa cultura no se ha transmitido en la etapa de formación (residencia médica) resulta dificultoso y aun conflictivo. No obstante, luego de muchas reuniones y de convencer al personal médico se ha podido dar importantes pasos en este campo.

Nuestra institución es joven, en el año 2016 ha cumplido 30 años, aun así existen pautas de cultura de trabajo que se han arraigado profundamente y cambiar esto es dificultoso, ya que las personas dicen, “si toda la vida lo he hecho así y me ha ido bien, ¿por qué cambiar?”.

Hoy en día con lo impuesto que está el concepto de calidad podría resultar más fácil implementar cambios, ya que el concepto de mejora continua los implica; pero supongo que para las instituciones de mayor tamaño, raigambre e historia resulte más difícil cambiar estos escenarios por los de la cultura institucional.

Para el paciente estos cambios son positivos, pensemos que tradicionalmente en los centros de salud la opinión de los enfermos contaba poco y nada y hoy mediante los procesos de acreditación, mejora y calidad se busca información en los pacientes, que son los que desde una perspectiva particular y no tan técnica pueden brindar valiosa información para mejorar, satisfaciendo expectativas y respetando sus derechos, que muchas veces no son tenidos muy en cuenta.

Fuera de este aspecto, en nuestra cultura latina se toma como que nuestra filosofía médica es humanística y resulta cuando menos imposible transformarla en números. Hemos recibido un sin número de críticas diciendo “lo que Uds. muestran son números y nosotros tratamos pacientes”.

Esto es uno de los escollos más severos que tenemos y cambiar, incorporando el concepto de resultado, calidad, seguridad del paciente. El convencimiento del cuerpo médico para trabajar en estas líneas es fundamental, ya que cuando se logre el escenario cambiará rotundamente.

Sin embargo, de a poco y con la incorporación de estos conceptos en la formación de nuevos médicos y personal sanitario, no hay dudas que en el largo plazo cambiarán.

Nuestra institución es un Hospital Público administrado por una ONG sin fines de lucro, por ello este es un punto que nos resulta difícil opinar. Sin embargo existe un concepto filosófico angular: si puedo mejorar reasignando gastos de manera tal que si bien los gastos directos al aplicar estas políticas pueden ser mayores, los gastos a largo plazo con seguridad serán menores. Aunque este concepto difícilmente se pueda expresar en mayor o menor rentabilidad.

Los conceptos de calidad y seguridad son nuevos en nuestra cultura sanitaria, quizás más relacionados a la cultura sajona que a la paternalista latina, no existen en nuestro medio organizaciones de pacientes que estimulen y controlen la evolución del sistema sanitario como en otros países, y aún en el ámbito ministerial la presencia de pacientes en la gestión de salud está lejana. Esto conceptos se irán imponiendo en la medida que el sistema de salud se torne más abierto y aprendamos a crecer a partir de nuestros errores y problemas tal como el supuesto eufemismo de errores encontrados o problemas encontrados para pasar al de oportunidades de mejora.

Todos los actores del sistema de salud y más aún los que tenemos algún poder de decisión, ya sea  a nivel local, regional o nacional deben comprometerse con estos conceptos y fomentar su aplicación, caso contrario resultará una moda pasajera hasta que otra cosa venga a reemplazarla.

Tenemos una oportunidad histórica, el tiempo dará su veredicto si es que como sociedad hemos aprendido e incorporado mejoras que positivamente redundarán en una mejora de la calidad de la salud que pretendemos prestar.