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Medición de la experiencia del paciente en el IADT
24/7/2021

Por: Dra. Liliana Ortega. Jefa de Pediatría y Coordinadora del Comité de Calidad y Seguridad. Instituto Argentino de Diagnóstico y Tratamiento (Ciudad de Buenos Aires).


Cada vez que diseñamos un proceso de atención en salud en base a un estándar nos imaginamos un hipotético recorrido del paciente que -a priori- consideramos el más virtuoso que podemos ofrecerle. Siempre, claro, desde nuestra perspectiva.

Lo cierto es que lo que planificamos para cada contacto con nuestra institución, lo que el paciente espera de nosotros, lo que realmente sucede y lo que percibe acerca de lo que sucedió, pueden ser versiones bien distintas.

Nada resulta más subjetivo que la impronta emocional que el paciente y su entorno guardan de su experiencia durante el contacto con un equipo de salud. De ello dependerá el grado de satisfacción o displacer que esa vivencia le proporcionó.

En los antiguos modelos de calidad, ofrecer un cuidado clínico eficaz y eficiente, así como una robusta infraestructura, eran garantía de satisfacción.

Sin embargo, si nos centramos en el paciente y su familia vemos que los procesos, la interacción humana y la cultura de la organización donde se desenvuelve el contacto, cobran una importancia equivalente a la excelencia en el cuidado clínico. Es más, son parte de esa excelencia.

Disminuir la brecha entre lo que el paciente necesita (y espera) y lo que nosotros planeamos (y ofrecemos) es un inmenso desafío; ya que incluye el “cómo” entregamos esa atención. 

Esta tarea requiere de un gran trabajo de recolección de datos, análisis y autoevaluación de nuestro propio desempeño. Aunque parezca un imposible, “medir lo subjetivo” es imprescindible para conocer mejor la experiencia del paciente.

La Gerencia de Tecnología, Innovación y Desarrollo del IADT elaboró un sistema de gestión de la información (HIS, por el inglés Hospital Information System) llamado INTEGRA, con articulación modular flexible, uno de cuyos componentes permite gestionar de manera centralizada las experiencias y retroalimentación de sus usuarios.  Atraviesa a toda la organización, informatiza todos sus procesos y es congruente con el objetivo de ser una institución con registro digitales, ya que formamos parte de la Red Integral de Hospitales Verdes y Saludables

Dentro de INTEGRA, uno de sus módulos permite recopilar información de diferentes fuentes que, luego de analizada, puede ser visualizada desde la aplicación “Experiencia del Paciente”.

Es un verdadero tablero de control que, además de mostrarnos qué percibe el paciente de nosotros, nos ayuda a: readecuar flujos, dotación, infraestructura e insumos; dar respuesta oportuna a las dificultades prácticas que surgen de su análisis; y principalmente reflexionar acerca de nuestras dificultades.

En sus diferentes niveles de “inmersión” nos habilita a “llegar hasta el hueso” y a tiempo a las situaciones puntuales que contiene el texto libre escrito por los pacientes. 

Se destaca que INTEGRA permite agregar o quitar componentes, de manera que pueda ser adaptable a la medida de cada unidad de atención o institución usuaria. 

Además, permite retroalimentar la percepción que cada efector tiene de su propio desempeño, ya que fomentar la comunicación y la empatía no sólo mejoran la experiencia del paciente, sino que también refuerzan la cultura institucional y la autoestima de nuestro propio equipo de salud.

Para concluir, compartimos un informe que resume el funcionamiento del sistema de reporte y análisis. Para ver, haga click AQUÍ

 



Agradecemos a la Dra. Ortega por sus disposición y por la visión de "promover la mejora continua de la calidad en el cuidado de la salud"